Présentation de la société : SNCF

Contexte et enjeux :

Faire de la gare un lieu inclusif, au bénéfice de tous, c'est l'état d'esprit qui anime les équipes de la Direction de l'Expérience Client de SNCF Gares & Connexions. Nous pensons à tous les visiteurs avec la même attention, quelles que soient les raisons de leur visite, leur familiarité avec la gare, leur facilité à se déplacer ou leurs capacités psychiques et sensorielles, et nous mettons en place un ensemble d'aménagements et de services adaptés à la mobilité de tous, pour accompagner les clients avec bienveillance et efficacité, en situation nominale comme en situation perturbée.

Le service d'assistance est un service gratuit proposé aux Personnes en Situation de Handicap (PSH) ou aux Personnes à Mobilité Réduite (PMR) qui le souhaitent. Il consiste à les accompagner depuis un point d'accueil dans la gare jusqu'à leur place dans le train, et en gare d'arrivée, depuis leur place dans le train jusqu'à leur train de correspondance ou la sortie de la gare.

Au sein d'une équipe de 6 personnes, l'Assistant du chef de projet / Product Owner outils PSH/PMR est rattaché au pôle PSH/PMR de la Direction Expérience Clients Voyageurs et Service, et à la cheffe de projet / Product Owner outils PSH/PMR.

Les outils d'Assist'enGare permettent de réserver des prestations d'assistances PSH/PMR (formulaire en ligne à destination des clients et outils à disposition des téléconseillers) . L'outil SOCA est utilisé par tous les agents en charge de réaliser l'assistance PSH/PMR. Ces outils sont gérés par des méthodes agiles.

Missions

L'Assistant(e) du chef de projet / Product Owner outils PSH/PMR a pour missions de :

Suivi des roadmaps outils et gouvernance :

• Vous contribuerez au suivi et à la priorisation des roadmaps et des sprints et serez force de proposition pour améliorer les suivis avec les PPO (Proxi Product Owner) de la direction numérique, aux différentes granularités (roadmap, sprint) ;
• Vous réaliserez des études sur la base des données collectées pour alimenter les chefs de produits sur les possibles évolutions de leur processus ;

Conduite du changement :

• Vous contribuerez à la formation des utilisateurs de l'outil SOCA en participant à la mise à jour du e-learning et des documents utilisateurs en prenant en compte les évolutions effectuées sur l'outil ;
• En lien avec l'Assistance Utilisateurs, vous identifierez les principaux problèmes des utilisateurs et alimenterez le dispositif d'accompagnement existant permettant d'optimiser la maîtrise de l'outil. Vous pourrez proposer un dispositif complémentaire si vous l'estimez nécessaire (webinaires, ateliers, documentation, …) ;
• Vous réaliserez une enquête de satisfaction auprès des 20 000 utilisateurs SOCA et proposerez des évolutions répondant à leurs attentes ;

Base de données des gares :

• En lien avec le chef de projet / PO, vous cadrerez les besoins d'évolutions autour de la notion de fiche gare utilisée par l'ensemble des outils.

Les missions peuvent être modulées en fonction de la durée du stage.

Profil recherché

Titulaire d'un master  :

• Vous maitrisez les logiciels bureautiques (Excel, Word, Power Point, Power Bi …)
• Vous avez une appétence pour le digital et l'innovation
• Vous aimez travailler en équipe et réseau
• Vous êtes organisé(e) , rigoureux(se) et autonome
• Vous êtes dynamique, esprit d'initiative, proactivité, pugnacité
• Vous avez une bonne capacité d'écoute