Présentation de la société : SNCF

SNCF VOYAGEURS

OUIGO - DIRECTION MARQUE ET EXPERIENCE CLIENT - PÔLE EXPERIENCE ET RELATION CLIENT

Depuis 2013, OUIGO s'est fixé comme mission de rendre le voyage décarboné à grande vitesse simple et accessible à tous.

En 12 ans, les collaborateurs de OUIGO ont permis à 140 millions de personnes de voyager sur nos 50 destinations en France. Fort de ce succès, OUIGO engage une nouvelle étape de croissance avec pour objectif 30% de trains supplémentaires à l'horizon 2027.

Les clefs de notre succès ?

La simplicité de notre offre : des prix accessibles à tous ! Et SURTOUT nos équipes, à bord, en gare ou en support, et la passion OUIGO qui les anime au quotidien.

Vous voulez voir la vie en bleu et rose ?

OUIGO est fait pour vous ! En 2025, OUIGO, c'est près de 800 salariés répartis sur l'ensemble du territoire : Paris Montparnasse - Paris Gare de Lyon - Marne la Vallée - Lyon Saint Exupéry - Bordeaux - Saint Denis.

Montez à bord et rejoignez la Relation Client OUIGO !

Au sein d'une petite équipe en lien avec l'ensemble des pôles, venez nous aider à rendre nos clients encore plus heureux ! Au programme : suivi de nos centres avec des équipes ultra engagées, animation de la satisfaction client et participation aux nombreux projets en cours et à venir.

Missions

Au sein du pôle Relation Client l'alternant(e) sera chargé(e) de :

Animation :

• Créer des process/supports de formation à destination des centres de relation clients Ouigo.
• Suivre les indicateurs clefs de traitement des réclamations clients (téléphone, mail, RS, LiveChat) et proposer des plans d'action et/ou des challenges internes afin d'améliorer la performance.
• Réaliser des contrôles qualité sur l'ensemble des canaux OUIGO et proposer un plan d'animation continu.
• Manager la satisfaction client en suivant les indicateurs clefs et en proposant des plans d'action associés.

  Reporting :

• Contribuer au pilotage de la production du service client Elaboration/suivi des reportings/dashboards à destination de la direction OUIGO et des centres de Relation Clients.

  Communication :

• Veiller au maintien de la bonne information des clients externes et internes (centres de relation clients à distance) via la mise à jour régulière de la FAQ et de la base de connaissance des conseillers.
• Mettre à jour les réponses types et autres supports à destination des téléconseillers.

  Projets :

• Participer aux différents projets impactant la RC Ouigo.
• Développer en collaboration avec le Product Owner les fonctionnalités des outils de RC.

Conditions d'exercice de la mission

Sur le Campus Voyageurs à Saint-Denis.

Déplacements à prévoir dans les centres de relation client OUIGO pour rencontrer les équipes.

Profil recherché

• Très bon niveau rédactionnel et d'orthographe.
• Gestion des priorités/agilité dans la méthode de travail.
• Bonne maîtrise d'Excel et Powerpoint.
• Aisance dans la manipulation de chiffres et de données.
• Savoir faire preuve d'autonomie.
• Esprit collaboratif et d'équipe.
• Appétence pour les réseaux sociaux.
• Bonnes capacités d'analyse et de synthèse.

Ecoles recherchées :

• Ecole de Management type IAE (Gustave Eiffel, Sorbonne) , EMLV ou SKEMA
• Ecole de Commerce type Audencia

TITRE RECONNU RNCP UNIQUEMENT