Présentation de la société : CENTRE NATIONAL D'ENSEIGNEMENT À DISTANCE (CNED)

Missions

Assistance, dépannage et conseil aux utilisateurs :

• Prendre en charge les tickets incidents de la base support en vue de les qualifier, les résoudre dans son périmètre et de les affecter aux ressources appropriées
• Saisir les résolutions des incidents dans la base support
• Signaler les problèmes récurrents soulevés afin d’activer les rédactions de fiches d’accompagnement pour l’utilisateur
• Faire respecter les délais de résolution définis pour le support utilisateurs
• Installer, mettre à jour, paramétrer et administrer les systèmes
• Etre les ambassadeurs de la DSI dans l’assistance de proximité sur tous les sujets SI et remonter les difficultés aux acteurs internes concernés
• Renseigner la base de connaissances technique de la DSI

Collaboration avec les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques :

• Participer avec les autres services de la direction pour les installations de nouvelles solutions informatiques
• Assurer un support de proximité auprès des utilisateurs pour les projets majeurs de l’établissement
• Travailler avec les chargés de support applicatif ou les chefs de projet pour escalader les incidents signalés
• Accompagner les utilisateurs lors du déploiement de nouveaux projets, nouvelles versions majeures

Management et animation de l'équipe :

• Assurer une veille technique du domaine d’activité
• Gérer, maintenir et optimiser l’utilisation du parc matériel et logiciel

Conditions particulières d'exercice

Si le/la technicien(ne) de support informatique est multisites, il/elle sera amené(e) à travailler sur les unités opérationnelles de Lyon / Grenoble ou de Lille / Vanves ou au sein des trois bâtiments de Poitiers (bâtiments de la Direction Générale / Cassin / Vinci) .

Le/la technicien(ne) de support informatique peut être amené(e) à effectuer un déplacement sur les différents sites de l'établissement pour des besoins de services.

Le/la technicien(ne) de support informatique peut être amené(e) à effectuer des astreintes pour des besoins de services.

Travaille en étroite collaboration avec :
en interne :

• les équipes de la DSI
• l’ensemble du personnel du Cned

• les prestataires et fournisseurs

Profil recherché

Connaissances :

• Des méthodes, techniques d’exploitation et de support informatique - Système d’exploitation
• De l’environnement informatique, postes de travail, systèmes et applications métiers du CNED
• Des techniques et outils du domaine, langages, infrastructure et matériels
• Des méthodes de diagnostic et de résolutions de problèmes
• De la sécurité des systèmes d’information et de communication
• Des outils bureautiques et collaboratifs

Compétences attendues

Compétences opérationnelles :

• Prendre en compte une demande, un contexte, une contrainte, une complexité
• Conduire un entretien d'assistance par téléphone
• Appliquer les techniques d'installation et de maintenance des équipements
• Savoir planifier et prioriser son activité
• Savoir respecter les délais

• Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l'écoute, au travail en équipe
• Sens de l'analyse et esprit de synthèse
• Sens de l'organisation et des responsabilités
• Autonomie et rigueur