Présentation de la société : VEOLIA

Le Responsable relation consommateurs et recouvrement attentionné coordonne les actions de suivi et de traitement des impayés en territoires et en région, aide les territoires dans les réponses au cahier des charges relatif au traitement des impayés, contribue à la rédaction des modes opératoires de traitement des impayés en contentieux. Il  assure également le traitement des impayés.

Missions

MISSIONS / ORGANISATION / TECHNIQUES

• Extractions de données (base abonnés, interventions, compte client, courriers, volumes, …) , production de statistiques et indicateurs consommateurs.
• Recouvrement attentionné : contribuer aux projets en interaction avec la plateforme produits et cash et l’expert produits et cash en Région.
• Recouvrement attentionné : accompagner les équipes en territoire en lien avec le directeur consommateurs et l’expert pdts et cash afin d’optimiser la performance de processus de recouvrement à tous les stades.
• Consolider, reporter la gestion des impayés auprès de la Directrice consommateurs de Region

Recouvrement attentionné :  

• Accompagner et animer les collaborateurs consommateur de territoires dans le suivi et le traitement des impayés 

Animation et veille :  

• Partager son savoir faire avec les conseillers clientèle et les autres collaborateurs de la filières consommateurs des territoires 

Reporting et satisfaction des consommateurs :  

• Piloter la mesure de la satisfaction consommateurs au niveau de la Région

Satisfaction client :  

• Garantir le process réclamations 

Parcours client :  

• Contribuer à la newsletter et la diffuser sur le périmètre de la région - parcours client : maîtriser les techniques de rédaction et de diffusion des infos et relances sms et e-mail - parcours client : répondre aux besoins de supports de communication vers les consommateurs pour les territoires 

Domaines transverses :

• Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l’ensemble des sites exploités par l’entreprise
• Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.

Profil recherché

Savoir faire professionnels :

Maîtriser les techniques de recouvrement amiable et contentieux,

Connaissances du droit des contentieux

Élaborer des modèles de réponse aux réclamations par typologie

Contribuer à offrir une expérience consommateur optimale : professionnels, bailleurs, collectivités

Maîtriser les techniques de rédaction et de diffusion des infos et relances sms et e-mail 

Savoir faire :

Rigueur

Sens de l’écoute et de l’observation, pragmatisme

Pédagogie et sens de la communication

Qualités rédactionnelles