Présentation de la société : PULLMAN

Rejoindre PULLMAN PARIS MONTPARNASSE, la plus grande destination hôtelière parisienne, c’est un atout majeur pour votre carrière et votre évolution professionnelle.

Au Pullman Paris Montparnasse, notre force c’est notre équipe : une équipe diversifiée partageant les valeurs esprit d’équipe, créativité et excellence.

Epanouissez-vous au sein d'un hôtel flagship du groupe ACCOR, certifié GREAT PLACE to WORK 2025/2026

Missions

Le/la Apprenti.e Duty Manager est le garant de l’expérience client au sein de l’établissement. Présent sur le terrain, il incarne les standards de service et s’assure que chaque client vive un moment fluide, agréable et conforme à nos engagements qualité.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :

1. Garantir une expérience client exceptionnelle

• Veille à la bonne application des standards de service en lien avec la promesse de marque.
• Intervient proactivement ou sur sollicitation des équipes en cas de situation sensible ou insatisfaction client.
• Rencontre les clients insatisfaits dans le but de trouver des solutions concrètes, rétablir la confiance et faire en sorte qu’ils repartent satisfaits.
• Coordonne les actions correctrices avec les services concernés (hébergement, restauration, housekeeping, etc.) .

2. Suivi et amélioration de la e-réputation

• Pilote le Réputation Performance Score (RPS) de l’hôtel : analyse des retours, identification des axes d’amélioration, planification et suivi des actions correctives.
• Met en place des actions régulières pour stimuler les avis positifs (sollicitations clients, animation des équipes, formations ciblées) .
• Anime des points réguliers avec les équipes opérationnelles pour partager les retours clients et les leviers d’amélioration.

3. Gestion des retours clients écrits

• Assure le traitement des retours clients reçus par email, via les plateformes de réservation ou les sites d’avis (Tripadvisor, Google, etc.) .
• Rédige des réponses personnalisées et professionnelles, en adéquation avec le ton de l’établissement et en lien avec les situations rencontrées.
• Gère les relances clients si nécessaire, dans une logique de reconquête et de fidélisation.

4. Mise en œuvre des “Sparkle” (attentions personnalisées)

• Identifie, à travers les échanges avec les clients ou les informations partagées par les équipes, des opportunités de créer des Sparkle : petites attentions personnalisées, messages, cadeaux, services sur-mesure.
• Coordonne leur mise en œuvre en lien avec les services opérationnels.
• Encourage et accompagne les équipes dans une culture de la personnalisation et de l’attention aux détails.
• Suit et valorise les Sparkle réalisés pour en faire un levier d’engagement client et d’amélioration continue.

Profil recherché

SAVOIR-FAIRE & SAVOIR-ÊTRE :

• Formation Hôtelière / Tourisme de niveau Master
• Connaissance de la gestion de projets
• Maitrise du français et de l’anglais
• Expérience en hôtellerie-restauration
• Excellentes compétences organisationnelles
• Sens du détail et de la qualité
• Compétences analytiques
• Maîtrise de l’environnement Microsoft : Excel, Word et PowerPoint
• Excellentes aptitudes de communication, à l’oral comme à l’écrit
• Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l’initiative
• Leadership développeur : orientation positive, promouvoir la passion du client
• Leadership collaboratif : esprit d’équipe, communication, facilitateur du travail en équipe
• Leadership entrepreneur : résolution de problèmes, prise d’initiatives opérationnelles
• Optimisme, passion, innovation, créativité, adaptabilité, capacité de remise en question, orienté client et capacité à atteindre des objectifs ambitieux et à relever des challenges