Présentation de la société : VEOLIA

Le groupe Veolia a pour ambition de devenir l’entreprise de référence de la transformation écologique. Présent sur les cinq continents avec près de 220 000 salariés, Veolia conçoit et déploie des solutions utiles et concrètes pour la gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie. Au travers de ses trois activités complémentaires, Veolia contribue à développer l’accès aux ressources, à préserver les ressources disponibles et à les renouveler. 

La Zone Veolia Eau France pilote l’ensemble de la gestion des services d’eau, de dépollution et de valorisation des eaux usées au service des collectivités publiques et des industriels partout en France.

Si vous souhaitez vous engager dans un groupe tourné vers l’avenir, rejoignez-nous!

Missions

Responsabilités principales :

• Gérer opérationnellement une multitude d'incidents et demandes sur les services applicatifs opérés par le chapter P&C de DB&T Eau France, tels que la tarification, la facturation, l'encaissement, le recouvrement et le reversement.
• Gérer les incidents et demandes sur toute la chaîne de valeur de la résolution : les qualifier, les prioriser en fonction de leur degré d'urgence, se coordonner avec les différentes équipes impliquées, informer les interlocuteurs métiers sur l'avancée de la résolution et analyser les incidents sous forme de retours d'expérience.
• Contribuer à la performance opérationnelle en pilotant les niveaux de backlog (stock, volumes entrants et sortants) , en animant la démarche d'amélioration continue sur l'activité RUN (culture de la mesure, rituels Lean) et en proposant/rédigeant des connaissances de base (KB) et des méthodes pour optimiser l'efficacité globale de la chaîne de support.
• Créer une proximité avec la direction métier Consommateurs et les utilisateurs afin de comprendre et de garantir les enjeux opérationnels tels que la gestion de trésorerie et l'accompagnement de la transformation du système d'information client.

Missions spécifiques :

• Gérer opérationnellement la résolution des incidents en prenant en charge et en analysant les incidents à distance ou sur site, ou en se coordonnant avec les prestataires responsables.
• Élaborer et rédiger les rapports d'intervention.
• Contrôler la conformité des applications avec les référentiels.
• S'assurer quotidiennement que les demandes cataloguées, les incidents et les changements sur le périmètre client soient traités dans les délais, en collaboration avec l'ensemble de son chapter.
• S'assurer que l'outil de gestion des demandes soit en phase avec la définition, les délais (SLA/OLA) et les exigences de qualité figurant dans le catalogue de services.
• Suivre régulièrement les indicateurs de performance sur le périmètre client et réaliser un reporting sur l'ensemble des actions menées.
• Analyser les suggestions, les réclamations et les relances.
• Cartographier le parcours utilisateur, de l'analyse du besoin à la fourniture du service.
• Faciliter le pilotage et l'amélioration de la base de connaissances.
• Réaliser des réunions de travail avec le Knowledge Manager VWIS afin de vérifier que les différents partenaires ont bien capitalisé sur les incidents/problèmes en rédigeant des procédures et en alimentant correctement la base des problèmes.
• Participer aux comités de suivi opérationnels hebdomadaires avec les partenaires de niveau 1 et niveau 3, en veillant à l'organisation régulière de ces réunions et à la rédaction des comptes rendus.
• Alerter en cas d'augmentation anormale du backlog des incidents ou des demandes.

En résumé, le Indicent Manager P&C est responsable de la gestion efficace des incidents et des demandes sur les services applicatifs, de la contribution à la performance opérationnelle, de la proximité avec la direction métier et les utilisateurs, ainsi que de diverses missions spécifiques liées à la résolution des incidents et à l'amélioration continue.

Profil recherché

Compétences :

• Capacité à traiter les incidents, demandes ou changements liés à l'environnement Windows et Chromebook.
• Capacité à traiter les incidents, demandes ou changements liés à la suite Office et Google.
• Capacité à traiter les incidents, demandes ou changements liés aux problématiques d'authentification.
• Capacité à identifier les points de blocage réseau.
• Capacité à traiter les incidents, demandes ou changements liés aux terminaux informatiques.
• Capacité à traiter les incidents, demandes ou changements liés aux applications métiers et fonctionnelles.
• Enregistrement, qualification, traitement, escalade ou résolution des incidents, demandes ou changements.
• Connaissance des bonnes pratiques en matière d'infogérance, d'externalisation du support informatique, de tierce maintenance, de fourniture de liaisons de télécommunications, de centres d'hébergement de systèmes informatiques, de fourniture de services applicatifs, etc.

Qualités :

• Gestion contractuelle (savoir dire oui ou non de manière appropriée) , sens du service, écoute et réponse en adéquation avec les demandes des clients.
• Capacité à définir, suivre, rendre compte et améliorer des indicateurs pertinents.
• Utilisation de la logique et de la méthodologie pour résoudre les problèmes difficiles et proposition de solutions efficaces ; capacité à identifier les problèmes cachés.
• Capacité à transmettre l'information et à diffuser un message de manière claire et compréhensible, tant à l'équipe qu'au manager, de manière appropriée.
• Aptitude à planifier ses activités et celles de ses équipes.

En résumé, les compétences requises pour ce poste incluent la capacité à traiter différents types d'incidents, demandes ou changements liés à l'environnement informatique, ainsi que la connaissance des bonnes pratiques en matière d'infogérance et de fourniture de services applicatifs. Les qualités recherchées comprennent la gestion contractuelle, le sens du service, la capacité à résoudre des problèmes complexes, la communication claire et la planification efficace des activités.